Berichten


Sinds vorige week is Google Assistent in Nederland beschikbaar. Twinkle magazine interviewde mij over de introductie van de Google assistent in Nederland en de gevolgen hiervan voor Nederlandse webshops. Bekijk het interview hier. De introductie heeft niet alleen invloed op webshops, ook bedrijven zonder online product kunnen profiteren van de mogelijkheden die Google assistent biedt.

Wat is Google Assistent?

De Google Assistent is een hele slimme, stemgestuurde assistent, vergelijkbaar met Siri van Apple. Je kunt de Assistent niet alleen vragen stellen, maar ook opdrachten geven. Google Assistent kan ook uit zichzelf ondersteuning bieden. Bijvoorbeeld door je in de ochtend te waarschuwen als er files op weg zijn naar je werk. Een digitaal hulpje dus waar je een gesprek mee kan voeren. Je kunt vragen stellen en de Assistent is in staat het gesprek te volgen, de context te achterhalen en een reactie te geven. De Google Assistent is op Android 6.0 of nieuwer automatisch beschikbaar. Heb je een iPhone, dan kun je ook aan de slag met  door een losse app te downloaden.

Wat zijn Google Actions?

Actions on Google is het ontwikkelaarsplatform voor de Google Assistent. Met deze Actions kunnen bedrijven spraakcommando’s maken die met Google Assistent gebruikt kunnen worden. Een groot aantal bekende Nederlandse merken heeft zo’n Action on Google gebouwd. Je kunt Albert Heijn bijvoorbeeld vragen wat er in de Bonus is of Eneco vragen om de verwarming iets lager te zetten.

Welke kansen biedt de komst van Google Assistent voor Nederlandse bedrijven?

E-commerce is met de Nederlandse versie van Assistent nog niet mogelijk. Wie wil winkelen bij shops als bol.com en MediaMarkt moet wachten. Google kon bij de presentatie van zijn voicedienst geen verwachte lanceringsdatum van de zogeheten Transactions aangeven. Toch is Google Assistent voor zowel webshops als bedrijven zonder online product een kans. Namelijk:

  • Sterkere binding

Dit is een nieuw kanaal om het gesprek aan te gaan met je klanten. Doordat Google Assistent de mogelijkheid biedt om vragen te stellen, in plaats van dat je alleen maar informatie ontvangt van een zender. Juist het voeren van een gesprek kan voor een sterkere band zorgen. Dit biedt voor merken een mooie kans om doelgroepen aan zich te binden door Google Actions te ontwikkelen.

  • Vindbaarheid vergroten

Voice Search was al een van de grote trends voor 2018. En met google Assistant maken we een flinke stap voorwaarts op dit gebied. De assistent is een stuk taalvaardiger dan Apple’s Siri en de gevonden informatie is vaak veel relevanter. Ik voorspel dat gebruik van voice search zal stijgen. het is dan ook belangrijk voor bedrijven (en vooral webshops) om via voice search vindbaar te zijn.

  • Leren en data verzamelen

Het kan op korte termijn een concurrentievoordeel of een verhoogde gunfactor opleveren, maar veel belangrijker nog: veel leerzame inzichten, kennis en een vroegtijdige opbouw van data. Dit is een kans om in een vroeg stadium te leren hoe de ontwikkeling van voicetechnologie kan bijdragen aan positieve winkelervaringen. Het is een slimme manier om toekomstbestendigheid te waarborgen.

Een chatbot kan een hele waardevolle toevoeging zijn voor een organisatie. Maar hoe komt het dat de ene chatbot vooral irritatie bij de gebruiker opwekt, en een andere bot juist meer leads en tevreden klanten oplevert?

Content is belangrijk, en wel hierom

Met de juiste software kun je vrij snel een chatbot lanceren. Je bedenkt waar de bot voor de klant iets kan toevoegen, hoe hij dit moet doen en welke functionaliteiten je hiervoor nodig hebt. Wil je echter dat je chatbot succesvol is, dan heb je meer nodig. Namelijk, de juiste content.

Chatbots zijn een geval apart

Op alle communicatiekanalen is content een belangrijk onderdeel. Het is immers het middel om je boodschap over te brengen en kan het verschil maken tussen een nieuwe klant of slechts een bezoeker.

Wat een chatbot echter als enige uitzondering niet heeft, zijn vaste visuele hulpmiddelen om de gebruiker te helpen met zijn of haar vraag. Denk aan een hoofdmenu wat altijd zichtbaar is op een website. In een chatbot zijn deze visuele hulpmiddelen zeer beperkt. Een gebruiker zit in een conversatie, waardoor bij elke vraag of antwoord verschuift wat je in het chatscherm ziet. Net als bij een gesprek in bijvoorbeeld Whatsapp.

Fijn, een goed gesprek!

Het gebrek aan visuele hulpmiddelen betekent dat een gebruiker voornamelijk geholpen en gestuurd wordt met tekst. Oftewel, een gesprek. En dan kan het maar beter een goed gesprek zijn, nietwaar?

Een gesprek bestaat in dit geval uit vragen en antwoorden. Van zowel de chatbot als de gebruiker. Omdat geen enkel mens hetzelfde is, kan een gesprek meerdere richtingen uitgaan. Het is dan ook belangrijk om je op alle scenario’s voor te bereiden.

Ander type tekstschrijver

Om de juiste content voor een chatbot te schrijven heb je iemand nodig dit niet alleen goed kan schrijven, maar ook tot de juiste content kan komen. Het vraagt andere vaardigheden dan een tekstschrijver voor een website. Niet alleen de teksten moeten geschreven worden, het moet uit duidelijk zijn welke teksten er nodig zijn.

  • Welke onderwerpen moeten uitgedacht worden?
  • Welke mogelijke scenario’s heeft een gesprek?
  • Welke vragen en antwoorden zijn er nodig om de lezer verder te helpen?

Uiteraard is hier ook een mooie term voor; conversational design. Oftewel het ontwerpen van een conversatie tussen mens en chatbot.

De juiste content voegt waarde toe

Besteed je minder aandacht aan je content? Dan is de kans groot dat je alleen maar irritatie opwekt.

Je chatbot voegt niets toe en het is de gebruiker niet duidelijk wat hij ermee kan doen. Daarmee ga jij aan het doel van de chatbot voorbij. En aangezien geen enkel marketingkanaal een doel op zich is, heb je alleen iets aan een chatbot als je er daadwerkelijk je doelen mee bereikt.

Zo kan ik je helpen

Wil je advies over de content of een ervaren specialist die de creatie van de flows, scenario’s en dialogen kan uitvoeren? Ook als je een chatbot wilt, maar niet weet waar je moet beginnen help ik je graag. Ik kan je met een doeltreffende en vooral ook leuke sessie helpen met de eerste stappen.

Leg je vraag vrijblijvend aan mij voor via 06 83798323 of info@alouschka.nl.

 

In de digitale jungle zijn er genoeg opties om een gesprek met je klanten aan te gaan.  In tegenstelling tot andere middelen, kun je met conversational UI – zoals een chatbot – daadwerkelijk een echt gesprek nabootsen. Dit biedt hele nieuwe mogelijkheden. Tenminste, als het ook daadwerkelijk een goed gesprek is. Met de juiste conversational content bieden chatbots dan ook geheel nieuwe mogelijkheden om gebruikers te enthousiasmeren, verleiden en overtuigen. Een conversational designer speelt hierbij een belangrijke rol, en wel hierom.

Een chatbot conversatie bestaat uit vijf onderdelen:

Utterance

Alles wat een gebruiker tegen een chatbot zegt. Ik noem het voor het gemak gewoon user input.

Voorbeeld:

Vraag je een kapper chatbot ‘Wat zijn je openingstijden’, dan is de hele zin een utterance.

Intent

Een intent leert je wat iemand wil. Het verklaart de reden waarom iemand iets vraagt en geeft een indicatie van de mogelijke antwoorden of vervolgvragen. Door intentherkenning is het mogelijk om een grote variatie aan gelijksoortige vragen van eenzelfde antwoord te voorzien.

In het geval van de kapper chatbot is een mogelijke intent dat iemand wil weten of de kapper open is op het gewenste tijdstip, zodat hij/zij een afspraak kan maken.

Entity

Een entiteit is een stukje informatie wat de bot nodig heeft om het juiste antwoord te serveren. Dit stukje informatie is een variabele wat de intentie complimenteert of bepaalt. Bijvoorbeeld de openingstijden.

Chatbot prompts

Manier waarop de bot reageert (bijvoorbeeld systeemberichten, buttons, quick replies).

Dialogen

De daadwerkelijke vragen en antwoorden die de chatbot kan geven.

Extra: NLP

Geef je de gebruiker de gelegenheid om vrije teksten in te voeren, dan kun je niet zonder natural language processing (NLP). Het helpt chatbots om de ingewikkelde menselijke taal te interpreteren en te verstaan wat er gezegd wordt, zodat het juiste antwoord terug gegeven kan worden. Dit proces komt overeen met het onderbewuste denkproces dat mensen toepassen wanneer ze met elkaar communiceren.

De rol van een conversational designer

Om het gesprek zo natuurlijk mogelijk te laten verlopen heb je niet alleen de juiste techniek nodig, maar ook iemand die begrijpt wat de gebruiker aan vragen en antwoorden nodig heeft om zijn doel te bereiken. Oftewel: een conversational designer die het gesprek ontwerpt. Het ontwerpen bestaat uit verschillende onderdelen:

  1. Flows: welke onderwerpen bespreek je
  2. Scenario’s: welke zijwegen kun je nemen per gesprek
  3. Dialogen: de antwoorden en vragen

Klantbehoefte staat centraal

Om dit te kunnen doen heeft een conversational designer inzicht nodig in de klantbehoefte. Sla je dit onderdeel over, dan heeft de gebruiker weinig aan de conversatie. Je vraagt dingen die niet relevant zijn of biedt oplossingen aan waar de gebruiker geen behoefte aan heeft.

Zoek daarom het volgende uit:

  • Chatbot’s doel
  • Chatbot’s kerngebruikers
  • Chatbot gebruikersbehoefte
  • Chatbot user stories

Wanneer zet je conversational designer of copywriter in?

In mijn ervaring word ik als conversational designer vaak als laatste schakel in het proces ingezet. Niet handig, want het ontwerpen van de flows geeft inzicht in de technische functionaliteiten die er nodig zijn. Dit heeft dus direct invloed op het werk van de developers en je proces. Vaak biedt het nieuwe inzichten, die je liever zo snel mogelijk boven tafel haalt.

Mijn advies

Zet een conversational designer vanaf het begin in je kernteam. Betrek de designer bij strategische beslissingen en deel de uitvoerende taken in sprints op.

Zo kan ik je helpen

Wil je advies over de content of een ervaren specialist die de creatie van de flows, scenario’s en dialogen kan uitvoeren? Ook als je een chatbot wilt, maar niet weet waar je moet beginnen help ik je graag. Ik kan je met een doeltreffende en vooral ook leuke sessie helpen met de eerste stappen.

Leg je vraag vrijblijvend aan mij voor via 06 83798323 of info@alouschka.nl.