Waarom je een conversational designer nodig hebt

In de digitale jungle zijn er genoeg opties om een gesprek met je klanten aan te gaan.  In tegenstelling tot andere middelen, kun je met conversational UI – zoals een chatbot – daadwerkelijk een echt gesprek nabootsen. Dit biedt hele nieuwe mogelijkheden. Tenminste, als het ook daadwerkelijk een goed gesprek is. Met de juiste conversational content bieden chatbots dan ook geheel nieuwe mogelijkheden om gebruikers te enthousiasmeren, verleiden en overtuigen. Een conversational designer speelt hierbij een belangrijke rol, en wel hierom.

Een chatbot conversatie bestaat uit vijf onderdelen:

Utterance

Alles wat een gebruiker tegen een chatbot zegt. Ik noem het voor het gemak gewoon user input.

Voorbeeld:

Vraag je een kapper chatbot ‘Wat zijn je openingstijden’, dan is de hele zin een utterance.

Intent

Een intent leert je wat iemand wil. Het verklaard de reden waarom iemand iets vraagt en geeft een indicatie van de mogelijke antwoorden of vervolgvragen. Door intentherkenning is het mogelijk om een grote variatie aan gelijksoortige vragen van eenzelfde antwoord te voorzien.

In het geval van de kapper chatbot is een mogelijke intent dat iemand wil weten of de kapper open is op het gewenste tijdstip, zodat hij/zij een afspraak kan maken.

Entity

Een entiteit is een stukje informatie wat de bot nodig heeft om het juiste antwoord te serveren. Dit stukje informatie is een variabele wat de intentie complimenteert of bepaalt. Bijvoorbeeld de openingstijden.

Chatbot prompts

Manier waarop de bot reageert (bijvoorbeeld systeemberichten, buttons, quick replies).

Dialogen

De daadwerkelijke vragen en antwoorden die de chatbot kan geven.

Extra: NLP

Geef je de gebruiker de gelegenheid om vrije teksten in te voeren, dan kun je niet zonder natural language processing (NLP). Het helpt chatbots om de ingewikkelde menselijke taal te interpreteren en te verstaan wat er gezegd wordt, zodat het juiste antwoord terug gegeven kan worden. Dit proces komt overeen met het onderbewuste denkproces dat mensen toepassen wanneer ze met elkaar communiceren.

De rol van een conversational designer

Om het gesprek zo natuurlijk mogelijk te laten verlopen heb je niet alleen de juiste techniek nodig, maar ook iemand die begrijpt wat de gebruiker aan vragen en antwoorden nodig heeft om zijn doel te bereiken. Oftewel: een conversational designer die het gesprek ontwerpt. Het ontwerpen bestaat uit verschillende onderdelen:

  1. Flows: welke onderwerpen bespreek je
  2. Scenario’s: welke zijwegen kun je nemen per gesprek
  3. Dialogen: de antwoorden en vragen

Klantbehoefte staat centraal

Om dit te kunnen doen heeft een conversational designer inzicht nodig in de klantbehoefte. Sla je dit onderdeel over, dan heeft de gebruiker weinig aan de conversatie. Je vraagt dingen die niet relevant zijn of biedt oplossingen aan waar de gebruiker geen behoefte aan heeft.

Zoek daarom het volgende uit:

  • Chatbot’s doel
  • Chatbot’s kerngebruikers
  • Chatbot gebruikersbehoefte
  • Chatbot user stories

Wanneer zet je conversational designer of copywriter in?

In mijn ervaring word ik als conversational designer vaak als laatste schakel in het proces ingezet. Niet handig, want het ontwerpen van de flows geeft inzicht in de technische functionaliteiten die er nodig zijn. Dit heeft dus direct invloed op het werk van de developers en je proces. Vaak biedt het nieuwe inzichten, die je liever zo snel mogelijk boven tafel haalt.

Mijn advies

Zet een conversational designer vanaf het begin in je kernteam. Betrek de designer bij strategische beslissingen en deel de uitvoerende taken in sprints op.

Zo kan ik je helpen

Wil je advies over de content of een ervaren specialist die de creatie van de flows, scenario’s en dialogen kan uitvoeren? Ook als je een chatbot wilt, maar niet weet waar je moet beginnen help ik je graag. Ik kan je met een doeltreffende en vooral ook leuke sessie helpen met de eerste stappen.

Leg je vraag vrijblijvend aan mij voor via 06 83798323 of info@alouschka.nl.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *